¿Cómo configurar la gestión del tiempo y el rendimiento de los agentes en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 05:53 PM por Anahi Tamayo

Configurar la gestión del tiempo y el rendimiento de los agentes en Freshdesk es esencial para garantizar una eficiente operación del servicio al cliente. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

Inicio de Sesión:
- Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.
Panel de Administración:
- Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.
Configuración de Horarios de Trabajo:
- En la sección de "Usuarios", configura los horarios de trabajo de los agentes.
- Asegúrate de que los horarios reflejen con precisión las horas laborables y no laborables de tu equipo.
Definición de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio):
- Configura SLAs para establecer tiempos de respuesta y resolución esperados para diferentes tipos de tickets.
- Esto ayuda a gestionar las expectativas del cliente y a medir el rendimiento del equipo.
Establecimiento de Objetivos de Rendimiento:
- Define objetivos de rendimiento para tus agentes, como tiempos de respuesta promedio, tasas de resolución y satisfacción del cliente.
- Estos objetivos deben alinearse con las metas de tu empresa.
Configuración de Grupos y Colas:
- Organiza a tus agentes en grupos y colas según sus habilidades y especialidades.
- Asigna tickets automáticamente a los grupos adecuados para una distribución eficiente de la carga de trabajo.
Uso de Macros y Respuestas Rápidas:
- Configura macros y respuestas rápidas para agilizar las respuestas a preguntas comunes.
- Esto mejora la eficiencia y reduce el tiempo de resolución.
Informes y Paneles de Rendimiento:
- Utiliza informes y paneles de rendimiento para evaluar el desempeño de los agentes y el equipo.
- Analiza las métricas clave, como tiempos de respuesta, tasas de resolución y satisfacción del cliente.
Capacitación Continua:
- Proporciona capacitación continua a los agentes para mejorar sus habilidades y conocimientos.
- Aborda áreas de mejora identificadas a través de los informes y feedback.
Revisión de Tickets Pendientes:
- Configura alertas o informes para monitorear tickets pendientes o no resueltos.
- Asegúrate de que los tickets se gestionen de manera oportuna.
Feedback y Evaluaciones:
- Implementa un sistema de feedback y evaluación para que los agentes reciban comentarios regulares.
- Utiliza este feedback para identificar oportunidades de mejora.
Integración con Herramientas de Productividad:
- Integra Freshdesk con herramientas de productividad, como calendarios y aplicaciones de colaboración.
- Esto facilita la coordinación y mejora la eficiencia del equipo.
Actualizaciones y Mejoras Continuas:
- Mantente al tanto de las actualizaciones de Freshdesk y nuevas características.
- Adopta las mejoras continuas que puedan beneficiar la gestión del tiempo y el rendimiento de los agentes.

Al seguir estos pasos, podrás configurar la gestión del tiempo y el rendimiento de los agentes en Freshdesk, optimizando la eficiencia y la calidad del servicio al cliente en ZenHost.