¿Cómo agregar y gestionar agentes en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:11 PM por Anahi Tamayo

Agregar y gestionar agentes en Freshdesk es esencial para mantener un equipo de soporte eficiente y bien organizado. Aquí tienes un tutorial paso a paso:


Inicio de Sesión:

  • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.


Panel de Administración:

  • Dirígete al "Panel de Administración" ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.


Usuarios y Equipos:

  • En el panel de administración, busca la sección "Usuarios y Equipos".


Agregar un Nuevo Agente:

  • Para agregar un nuevo agente, selecciona la opción "Agentes" y luego "Agregar Agente".
  • Completa la información requerida, como nombre, dirección de correo electrónico y roles asignados.


Configuración de Roles y Permisos:

  • Asigna roles y permisos específicos a cada agente según su función en el equipo.
  • Puedes definir roles como "Agente", "Supervisor", o crear roles personalizados según tus necesidades.


Asignación a Grupos y Colas:

  • Asigna a cada agente a grupos y colas específicos según sus habilidades y especialidades.
  • Esto facilita la distribución eficiente de tickets y la gestión de la carga de trabajo.


Configuración de Horarios de Trabajo:

  • Define los horarios de trabajo de cada agente para gestionar adecuadamente las horas laborables y no laborables.
  • Esto es crucial para la gestión de SLAs y la asignación automática de tickets.


Notificaciones y Alertas:

  • Configura las notificaciones y alertas para que los agentes reciban información importante sobre nuevos tickets, actualizaciones, etc.
  • Asegúrate de que las configuraciones de notificaciones sean personalizadas para cada agente.


Configuración de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio):

  • Asigna SLAs a los agentes para establecer tiempos de respuesta y resolución específicos.
  • Asegúrate de que los SLAs asignados reflejen las metas de tu equipo y las expectativas del cliente.


Revisión y Aprobación de Cuentas:

  • Al agregar nuevos agentes, revisa y aprueba sus cuentas para garantizar la seguridad y la coherencia en el equipo.


Capacitación y Documentación:

  • Proporciona capacitación a los nuevos agentes sobre el uso de Freshdesk y los procesos internos.
  • Documenta los procedimientos y políticas para una referencia fácil.


Desactivar o Eliminar Agentes Inactivos:

  • Monitorea la actividad de los agentes y desactiva o elimina las cuentas de aquellos que estén inactivos o ya no formen parte del equipo.
  • Esto garantiza una lista de agentes actualizada.


Gestión de Contraseñas y Seguridad:

  • Supervisa la gestión de contraseñas y la seguridad de las cuentas de los agentes.
  • Fomenta el uso de contraseñas seguras y la autenticación de dos factores si es posible.


Informes de Desempeño Individual:

  • Utiliza los informes de desempeño individual para evaluar el rendimiento de cada agente.
  • Analiza métricas como la cantidad de tickets manejados, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.


Feedback y Evaluaciones:

  • Implementa un sistema de feedback y evaluación para que los agentes reciban comentarios regulares sobre su desempeño.
  • Utiliza este feedback para identificar oportunidades de mejora y reconocer logros.


Al seguir estos pasos, podrás agregar y gestionar agentes en Freshdesk de manera efectiva, garantizando un equipo de soporte bien estructurado y altamente funcional en ZenHost.

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