¿Cómo agregar y gestionar agentes en Freshdesk?

Agregar y gestionar agentes en Freshdesk es esencial para mantener un equipo de soporte eficiente y bien organizado. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

Inicio de Sesión:

• Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

Panel de Administración:

• Dirígete al "Panel de Administración" ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.

Usuarios y Equipos:

• En el panel de administración, busca la sección "Usuarios y Equipos".

Agregar un Nuevo Agente:

• Para agregar un nuevo agente, selecciona la opción "Agentes" y luego "Agregar Agente".
• Completa la información requerida, como nombre, dirección de correo electrónico y roles asignados.

Configuración de Roles y Permisos:

• Asigna roles y permisos específicos a cada agente según su función en el equipo.
• Puedes definir roles como "Agente", "Supervisor", o crear roles personalizados según tus necesidades.

Asignación a Grupos y Colas:

• Asigna a cada agente a grupos y colas específicos según sus habilidades y especialidades.
• Esto facilita la distribución eficiente de tickets y la gestión de la carga de trabajo.

Configuración de Horarios de Trabajo:

• Define los horarios de trabajo de cada agente para gestionar adecuadamente las horas laborables y no laborables.
• Esto es crucial para la gestión de SLAs y la asignación automática de tickets.

Notificaciones y Alertas:

• Configura las notificaciones y alertas para que los agentes reciban información importante sobre nuevos tickets, actualizaciones, etc.
• Asegúrate de que las configuraciones de notificaciones sean personalizadas para cada agente.

Configuración de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio):

• Asigna SLAs a los agentes para establecer tiempos de respuesta y resolución específicos.
• Asegúrate de que los SLAs asignados reflejen las metas de tu equipo y las expectativas del cliente.

Revisión y Aprobación de Cuentas:

• Al agregar nuevos agentes, revisa y aprueba sus cuentas para garantizar la seguridad y la coherencia en el equipo.

Capacitación y Documentación:

• Proporciona capacitación a los nuevos agentes sobre el uso de Freshdesk y los procesos internos.
• Documenta los procedimientos y políticas para una referencia fácil.

Desactivar o Eliminar Agentes Inactivos:

• Monitorea la actividad de los agentes y desactiva o elimina las cuentas de aquellos que estén inactivos o ya no formen parte del equipo.
• Esto garantiza una lista de agentes actualizada.

Gestión de Contraseñas y Seguridad:

• Supervisa la gestión de contraseñas y la seguridad de las cuentas de los agentes.
• Fomenta el uso de contraseñas seguras y la autenticación de dos factores si es posible.

Informes de Desempeño Individual:

• Utiliza los informes de desempeño individual para evaluar el rendimiento de cada agente.
• Analiza métricas como la cantidad de tickets manejados, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.

Feedback y Evaluaciones:

• Implementa un sistema de feedback y evaluación para que los agentes reciban comentarios regulares sobre su desempeño.
• Utiliza este feedback para identificar oportunidades de mejora y reconocer logros.

Al seguir estos pasos, podrás agregar y gestionar agentes en Freshdesk de manera efectiva, garantizando un equipo de soporte bien estructurado y altamente funcional en ZenHost.