¿Cómo establecer y gestionar roles y permisos de agente en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:14 PM por Anahi Tamayo

Establecer y Gestionar Roles y Permisos de Agente en Freshdesk:

  1. Inicio de Sesión:

    • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

  2. Panel de Administración:

    • Dirígete al "Panel de Administración" ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.

  3. Usuarios y Equipos:

    • En el panel de administración, busca la sección "Usuarios y Equipos".

  4. Roles y Permisos:

    • Selecciona la opción "Roles y Permisos" para acceder a la configuración de roles.

  5. Roles Predefinidos:

    • Examinar los roles predefinidos, como "Agente", "Supervisor" y "Administrador".
    • Estos roles tienen configuraciones preestablecidas de permisos.

  6. Crear Roles Personalizados (Opcional):

    • Si es necesario, puedes crear roles personalizados que se ajusten a las necesidades específicas de tu equipo.
    • Asigna un nombre al nuevo rol y selecciona los permisos deseados.

  7. Configuración de Permisos:

    • Ajusta los permisos para cada rol según las funciones y responsabilidades de los agentes.
    • Configura permisos para acciones específicas, como editar tickets, ver informes o administrar configuraciones.

  8. Asignación de Roles a Agentes:

    • Asigna roles a los agentes según sus responsabilidades.
    • Puedes asignar diferentes roles a diferentes agentes según sus funciones en el equipo.

  9. Configuración de Acceso a Tickets y Grupos:

    • Define quiénes pueden acceder a tickets específicos y a qué grupos pueden asignarse.
    • Establece permisos detallados para la gestión de tickets.

  10. Configuración de Acceso a Informes:

    • Ajusta los permisos relacionados con la visualización y generación de informes.
    • Define quiénes pueden acceder a datos analíticos y métricas.

  11. Control de Acceso a Configuraciones:

    • Limita el acceso a configuraciones críticas del sistema según el rol.
    • Asegúrate de que solo los roles adecuados tengan permisos para realizar cambios significativos.

  12. Configuración de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio):

    • Define qué roles tienen la capacidad de gestionar y modificar SLAs.
    • Ajusta los permisos para garantizar un control adecuado sobre los tiempos de respuesta y resolución.

  13. Configuración de Acceso a Clientes y Bases de Conocimientos:

    • Ajusta los permisos para acceder y gestionar clientes y la base de conocimientos.
    • Define quiénes pueden crear, editar o eliminar contenido.

  14. Configuración de Acceso a Integraciones:

    • Define qué roles tienen permisos para configurar y gestionar integraciones con otras aplicaciones y herramientas.
    • Controla el acceso a la conexión de Freshdesk con otras plataformas.

  15. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que los roles y permisos estén configurados correctamente.
    • Verifica que cada agente tenga los permisos necesarios para realizar sus tareas.

  16. Feedback y Ajustes Continuos:

    • Solicita feedback de los agentes sobre la eficacia de los roles y permisos.
    • Realiza ajustes según sea necesario para mejorar la eficiencia y la seguridad.

Al seguir estos pasos, podrás establecer y gestionar roles y permisos de agente en Freshdesk de manera efectiva, garantizando un control adecuado sobre el acceso y las responsabilidades en ZenHost.

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