¿Cómo personalizar y gestionar formularios y campos de ticket en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:16 PM por Anahi Tamayo

Personalizar y gestionar formularios y campos de ticket en Freshdesk es esencial para recopilar información relevante y organizar eficientemente las solicitudes de los clientes. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

  1. Inicio de Sesión:

    • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

  2. Panel de Administración:

    • Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.

  3. Tickets y Campos de Ticket:

    • En el panel de administración, selecciona la sección "Tickets" y luego "Campos de Ticket".

  4. Formularios de Ticket:

    • Explora la sección "Formularios de Ticket" para ver la lista de formularios disponibles.
    • Freshdesk suele tener formularios predeterminados como "Ticket de Problema" o "Ticket de Incidente".

  5. Personalización de Campos Predeterminados:

    • Personaliza los campos predeterminados en los formularios según las necesidades de tu equipo.
    • Puedes cambiar los nombres, tipos de campo y requisitos según tus procesos internos.

  6. Añadir Campos Personalizados:

    • Añade campos personalizados para recopilar información específica que sea relevante para tu empresa.
    • Selecciona el tipo de campo, como texto, número, lista desplegable, etc.

  7. Configuración de Campos Personalizados:

    • Para cada campo personalizado, configura opciones como visibilidad, obligatoriedad y opciones predeterminadas.
    • Ajusta las configuraciones según la importancia y relevancia de la información.

  8. Organización de Campos en Formularios:

    • Organiza la disposición de los campos en los formularios según la lógica y flujo de trabajo de tu equipo.
    • Puedes reorganizar los campos arrastrándolos y soltándolos en el orden deseado.

  9. Configuración de Acceso a Campos:

    • Define qué roles de agente pueden acceder y modificar cada campo.
    • Controla la visibilidad y edición según la privacidad y relevancia de la información.

  10. Vinculación de Campos a Categorías y Subcategorías:

    • Vincula campos específicos a categorías y subcategorías para personalizar la información recopilada según el tipo de ticket.
    • Asegúrate de que los campos sean pertinentes a la naturaleza del problema.

  11. Configuración de Campos para Diferentes Tipos de Tickets:

    • Ajusta los campos disponibles según el tipo de ticket, como incidentes, problemas o solicitudes de servicio.
    • Esto ayuda a adaptar la recopilación de datos a las necesidades específicas de cada situación.

  12. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que los campos y formularios funcionen como se espera.
    • Verifica la visibilidad, obligatoriedad y la capacidad de los agentes para editar la información.

  13. Feedback y Mejoras Continuas:

    • Solicita feedback de los agentes y usuarios finales sobre la efectividad de los campos y formularios.
    • Realiza ajustes y mejoras continuas según las necesidades y sugerencias recibidas.

  14. Capacitación del Equipo:

    • Proporciona capacitación a los agentes sobre la utilización de los nuevos campos y formularios.
    • Asegúrate de que el equipo esté familiarizado con la información que se espera recopilar.

  15. Documentación y Políticas Internas:

    • Documenta la configuración de campos y formularios para referencia futura.
    • Asegúrate de que existan políticas internas claras sobre cómo utilizar y actualizar la información.

Al seguir estos pasos, podrás personalizar y gestionar formularios y campos de ticket en Freshdesk de manera efectiva, optimizando la recopilación de información y mejorando la eficiencia del equipo de soporte en ZenHost.

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