¿Cómo configurar y personalizar las prioridades y estados de los tickets en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:19 PM por Anahi Tamayo

Configurar y Personalizar Prioridades y Estados de Tickets en Freshdesk:

  1. Inicio de Sesión:

    • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

  2. Panel de Administración:

    • Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.

  3. Tickets y Estados:

    • En el panel de administración, selecciona la sección "Tickets" y luego "Estados del Ticket".

  4. Estados Predeterminados:

    • Observa los estados predeterminados como "Abierto," "En Proceso," "Resuelto," etc.
    • Estos estados son comunes, pero pueden ser personalizados según las necesidades de tu equipo.

  5. Agregar Nuevos Estados:

    • Si es necesario, agrega nuevos estados para reflejar mejor tus procesos internos.
    • Puedes tener estados como "En Revisión," "En Espera de Cliente," etc.

  6. Prioridades de Tickets:

    • Explora la sección de "Prioridades" para ver las prioridades predeterminadas, como "Alta," "Media," y "Baja."
    • Estas prioridades también pueden ser ajustadas según las necesidades de tu empresa.

  7. Agregar Nuevas Prioridades:

    • Añade nuevas prioridades si es necesario, como "Urgente" o "Baja Prioridad."
    • Asegúrate de que las prioridades reflejen la importancia y la urgencia del problema.

  8. Configuración de Estados y Prioridades por Defecto:

    • Define los estados y prioridades por defecto para nuevos tickets.
    • Esto ayuda a agilizar el proceso de creación de tickets y garantiza una asignación adecuada desde el principio.

  9. Vinculación de Estados y Prioridades a SLAs:

    • Vincula estados y prioridades a tus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
    • Asegúrate de que los tiempos de respuesta y resolución sean apropiados para cada combinación de estado y prioridad.

  10. Configuración de Automatizaciones:

    • Utiliza las automatizaciones para cambiar automáticamente estados y prioridades en función de ciertos eventos o condiciones.
    • Esto puede ayudar a mantener actualizada la información de los tickets.

  11. Visibilidad de Estados y Prioridades para Agentes:

    • Configura la visibilidad de ciertos estados y prioridades para diferentes roles de agentes.
    • Controla quiénes pueden cambiar o ver ciertos estados y prioridades.

  12. Configuración de Transiciones de Estado:

    • Define las transiciones permitidas entre diferentes estados.
    • Asegúrate de que las transiciones sigan el flujo lógico de trabajo de tu equipo.

  13. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que los estados y prioridades se comportan según lo esperado.
    • Verifica que las automatizaciones y reglas funcionen correctamente.

  14. Feedback y Ajustes Continuos:

    • Solicita feedback de los agentes sobre la efectividad de los estados y prioridades.
    • Realiza ajustes y mejoras continuas según las necesidades y sugerencias recibidas.

  15. Documentación y Capacitación:

    • Documenta la configuración de estados y prioridades para referencia futura.
    • Proporciona capacitación a los agentes sobre cómo utilizar y entender los estados y prioridades.

Al seguir estos pasos, podrás configurar y personalizar las prioridades y estados de los tickets en Freshdesk de manera efectiva, optimizando la gestión y resolución de solicitudes en ZenHost.

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