¿Cómo crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk?v

Crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk es esencial para organizar eficientemente el trabajo y asignar tareas de soporte. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

1. Inicio de Sesión:

   • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

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3. Panel de Administración:

   • Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.

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5. Usuarios y Equipos:

   • En el panel de administración, selecciona la sección "Usuarios y Equipos".

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7. Grupos de Agentes:

   • Busca y selecciona la opción "Grupos de Agentes" para ver la lista actual de grupos.

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9. Agregar Nuevo Grupo:

   • Haz clic en "Agregar Grupo" para crear un nuevo grupo de agentes.
   • Asigna un nombre descriptivo al grupo que refleje su función o especialización.

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11. Asignación de Agentes:

    • Asigna agentes específicos al grupo. Puedes hacer esto seleccionando los agentes de una lista o permitiendo que los agentes se unan al grupo.

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13. Definición de Roles en el Grupo:

    • Define los roles y permisos dentro del grupo. Puedes tener líderes de grupo, supervisores, o roles personalizados según las necesidades.

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15. Configuración de Horarios de Trabajo del Grupo:

    • Configura los horarios de trabajo específicos del grupo si es necesario.
    • Asegúrate de que los horarios reflejen las horas laborables del equipo asignado al grupo.

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17. Configuración de SLAs para el Grupo:

    • Configura Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) específicos para el grupo si las responsabilidades y expectativas difieren.
    • Ajusta los tiempos de respuesta y resolución según las necesidades del grupo.

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19. Configuración de Colas del Grupo:

    • Asigna colas específicas al grupo para organizar eficientemente la gestión de tickets.
    • Esto facilita la distribución adecuada de los tickets entre los agentes del grupo.

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21. Visibilidad de Tickets y Acceso a Informes:

    • Configura la visibilidad de tickets y el acceso a informes para el grupo.
    • Asegúrate de que los agentes en el grupo tengan acceso a la información relevante.

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23. Automatizaciones y Reglas para el Grupo:

    • Configura automatizaciones y reglas específicas para el grupo según sus procesos internos.
    • Esto puede incluir la asignación automática de tickets, respuestas automáticas, etc.

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25. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que la configuración del grupo funcione como se espera.
    • Verifica que la asignación de tickets, los horarios y los SLAs sean coherentes.

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27. Feedback y Ajustes Continuos:

    • Solicita feedback de los agentes en el grupo sobre la efectividad de la configuración.
    • Realiza ajustes y mejoras continuas según las necesidades y sugerencias recibidas.

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29. Documentación y Capacitación:

    • Documenta la configuración del grupo para referencia futura.
    • Proporciona capacitación a los agentes sobre el uso y las responsabilidades dentro del grupo.

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31. Supervisión del Desempeño del Grupo:

    • Utiliza informes y métricas específicas para evaluar el rendimiento del grupo.
    • Analiza el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y otras métricas clave.

Al seguir estos pasos, podrás crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk de manera efectiva, optimizando la organización y asignación de tareas en ZenHost.