¿Cómo crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk?v

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:21 PM por Anahi Tamayo


Crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk es esencial para organizar eficientemente el trabajo y asignar tareas de soporte. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

  1. Inicio de Sesión:

    • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

  2. Panel de Administración:

    • Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.

  3. Usuarios y Equipos:

    • En el panel de administración, selecciona la sección "Usuarios y Equipos".

  4. Grupos de Agentes:

    • Busca y selecciona la opción "Grupos de Agentes" para ver la lista actual de grupos.

  5. Agregar Nuevo Grupo:

    • Haz clic en "Agregar Grupo" para crear un nuevo grupo de agentes.
    • Asigna un nombre descriptivo al grupo que refleje su función o especialización.

  6. Asignación de Agentes:

    • Asigna agentes específicos al grupo. Puedes hacer esto seleccionando los agentes de una lista o permitiendo que los agentes se unan al grupo.

  7. Definición de Roles en el Grupo:

    • Define los roles y permisos dentro del grupo. Puedes tener líderes de grupo, supervisores, o roles personalizados según las necesidades.

  8. Configuración de Horarios de Trabajo del Grupo:

    • Configura los horarios de trabajo específicos del grupo si es necesario.
    • Asegúrate de que los horarios reflejen las horas laborables del equipo asignado al grupo.

  9. Configuración de SLAs para el Grupo:

    • Configura Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) específicos para el grupo si las responsabilidades y expectativas difieren.
    • Ajusta los tiempos de respuesta y resolución según las necesidades del grupo.

  10. Configuración de Colas del Grupo:

    • Asigna colas específicas al grupo para organizar eficientemente la gestión de tickets.
    • Esto facilita la distribución adecuada de los tickets entre los agentes del grupo.

  11. Visibilidad de Tickets y Acceso a Informes:

    • Configura la visibilidad de tickets y el acceso a informes para el grupo.
    • Asegúrate de que los agentes en el grupo tengan acceso a la información relevante.

  12. Automatizaciones y Reglas para el Grupo:

    • Configura automatizaciones y reglas específicas para el grupo según sus procesos internos.
    • Esto puede incluir la asignación automática de tickets, respuestas automáticas, etc.

  13. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que la configuración del grupo funcione como se espera.
    • Verifica que la asignación de tickets, los horarios y los SLAs sean coherentes.

  14. Feedback y Ajustes Continuos:

    • Solicita feedback de los agentes en el grupo sobre la efectividad de la configuración.
    • Realiza ajustes y mejoras continuas según las necesidades y sugerencias recibidas.

  15. Documentación y Capacitación:

    • Documenta la configuración del grupo para referencia futura.
    • Proporciona capacitación a los agentes sobre el uso y las responsabilidades dentro del grupo.

  16. Supervisión del Desempeño del Grupo:

    • Utiliza informes y métricas específicas para evaluar el rendimiento del grupo.
    • Analiza el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y otras métricas clave.

Al seguir estos pasos, podrás crear y gestionar grupos de agentes en Freshdesk de manera efectiva, optimizando la organización y asignación de tareas en ZenHost.

¿Le ha sido útil este artículo?

¡Qué bien!

Gracias por sus comentarios

¡Sentimos mucho no haber sido de ayuda!

Gracias por sus comentarios

¡Háganos saber cómo podemos mejorar este artículo!

Seleccione al menos una de las razones
Se requiere la verificación del CAPTCHA.

Sus comentarios se han enviado

Agradecemos su esfuerzo e intentaremos corregir el artículo