¿Cómo establecer y gestionar reglas de negocio (automatizaciones) en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 06:24 PM por Anahi Tamayo


Establecer y gestionar reglas de negocio, también conocidas como automatizaciones, en Freshdesk es crucial para mejorar la eficiencia del equipo de soporte y garantizar una gestión de tickets fluida. Aquí tienes un tutorial paso a paso:

  1. Inicio de Sesión:

    • Accede a tu cuenta de Freshdesk como administrador utilizando tus credenciales.

  2. Panel de Administración:

    • Dirígete al "Panel de Administración" en la esquina superior derecha de la pantalla.
  3. Automatizaciones:

    • En el panel de administración, busca y selecciona la sección "Automatizaciones" o "Reglas de Negocio".

  4. Agregar Nueva Automatización:

    • Haz clic en "Agregar Automatización" para crear una nueva regla de negocio.
    • Asigna un nombre descriptivo que refleje el propósito de la automatización.

  5. Condiciones de Desencadenamiento:

    • Define las condiciones que deben cumplirse para que la automatización se active.
    • Puedes establecer condiciones basadas en el tipo de ticket, la prioridad, la categoría, etc.

  6. Acciones de la Automatización:

    • Configura las acciones que se llevarán a cabo cuando se cumplan las condiciones.
    • Las acciones pueden incluir la asignación automática de tickets, cambios de estado, envío de notificaciones, etc.

  7. Vinculación de Automatizaciones a Grupos y Colas:

    • Vincula la automatización a grupos y colas específicos si es necesario.
    • Esto asegura que la regla de negocio se aplique solo a ciertos agentes o situaciones.

  8. Programación de la Automatización:

    • Configura la programación para especificar cuándo se aplicará la automatización.
    • Puedes establecer horarios específicos o eventos desencadenantes.

  9. Pruebas y Validación:

    • Realiza pruebas para asegurarte de que la automatización funcione correctamente.
    • Verifica que las condiciones y acciones se apliquen según lo esperado.

  10. Feedback y Ajustes Continuos:

    • Solicita feedback de los agentes sobre la efectividad de la automatización.
    • Realiza ajustes y mejoras continuas según las necesidades y sugerencias recibidas.

  11. Documentación y Capacitación:

    • Documenta la configuración de la automatización para referencia futura.
    • Proporciona capacitación a los agentes sobre cómo la automatización afecta su trabajo y responsabilidades.

  12. Supervisión del Rendimiento:

    • Utiliza informes y métricas para evaluar el rendimiento de las automatizaciones.
    • Analiza la eficiencia, el tiempo de respuesta y otros indicadores clave.

Ejemplos de Automatizaciones Comunes:

  • Asignación Automática de Tickets: Asigna automáticamente tickets a grupos o agentes específicos según ciertos criterios.

  • Cambios de Estado Automáticos: Modifica el estado de los tickets automáticamente en respuesta a eventos específicos.

  • Respuestas Automáticas: Envía respuestas automáticas a los clientes cuando se crea un nuevo ticket o se actualiza su estado.

  • Priorización Automática: Asigna automáticamente prioridades a los tickets según ciertos criterios, como el tipo de problema.

  • Notificaciones Internas: Envía notificaciones internas a los agentes o grupos cuando se cumplen ciertas condiciones.

  • Recordatorios y Seguimientos: Programa recordatorios automáticos para realizar seguimientos en tickets o tareas específicas.

Al seguir estos pasos y personalizar las automatizaciones según las necesidades de tu equipo de soporte en ZenHost, podrás optimizar la gestión de tickets y mejorar la eficiencia operativa.

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