¿Cómo colaborar con otros agentes en Freshdesk?

Creado por Anahi Tamayo, Modificado el Sat, 17 Feb 2024 a las 05:21 PM por Anahi Tamayo

Colaborar con otros agentes en Freshdesk es esencial para mejorar la eficiencia y brindar un soporte más efectivo a los clientes. Aquí te dejo un tutorial paso a paso:

  1. Inicio de Sesión:

    • Ingresa a tu cuenta de Freshdesk utilizando tus credenciales.

  2. Acceso a la Bandeja de Entrada:

    • Dirígete a la sección de "Bandeja de Entrada" o "Tickets" en Freshdesk.

  3. Seleccionar Ticket:

    • Abre el ticket con el que necesitas colaborar o que requiere la contribución de otros agentes.

  4. Asignación de Ticket:

    • Asigna el ticket a ti mismo o al agente que sea más adecuado para manejar la consulta.
    • Esto ayuda a evitar la duplicación de esfuerzos y asegura una respuesta rápida.

  5. Notas Internas:

    • Utiliza las notas internas en el ticket para comunicarte con otros agentes.
    • Las notas internas son visibles solo para el personal y no se comparten con el cliente.

  6. Menciones en Notas:

    • Usa menciones (@nombredeusuario) en las notas internas para notificar a un agente específico sobre el ticket.
    • Esto alertará al agente mencionado para que revise y tome medidas.

  7. Colaboración en Comentarios:

    • Colabora con otros agentes dejando comentarios en el ticket.
    • Comparte información, preguntas o actualizaciones directamente en el hilo de comentarios del ticket.

  8. Transferencia de Tickets:

    • Si es necesario, transfiere el ticket a otro agente o grupo de soporte.
    • Asegúrate de proporcionar contexto y detalles para una transición suave.

  9. Uso de Macros Compartidas:

    • Si tu equipo utiliza macros, considera el uso de macros compartidas para respuestas rápidas y coherentes.

  10. Conversaciones Internas:

    • Utiliza la función de "Conversaciones Internas" para discutir problemas con otros agentes antes de responder al cliente.
    • Esto permite una coordinación efectiva y respuestas coherentes.

  11. Colaboración en Base de Conocimientos:

    • Colabora en la creación y actualización de artículos en la base de conocimientos compartida.
    • Asegúrate de que la información sea precisa y esté al día.

  12. Capacitación Continua:

    • Ofrece capacitación continua para el equipo sobre las mejores prácticas de colaboración en Freshdesk.
    • Mantén a los agentes actualizados sobre nuevos procedimientos y características.

Al seguir estos pasos, podrás colaborar de manera efectiva con otros agentes en Freshdesk, optimizando la gestión de tickets y proporcionando un soporte cohesivo en ZenHost.

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